Discurso en redes sociales
A continuación analizaremos la experiencia visita de los clientes de Meliá. Para ello, obtendremos la información de diversas redes sociales y otras páginas.
Booking:
Hemos escogido un hotel en concreto, el Meliá Madrid Princesa. En general los comentarios son muy positivos y el hotel responde tanto a los comentarios positivos como a los negativos. La puntuación del hotel es de 8,6 y tiene altas puntuaciones en todos los servicios como personal, limpieza, ubicación, confort etc..
La mayor parte de los comentarios son positivos por parte de los clientes.
TripAdvisor:
En general, todos los alojamientos Meliá tienen puntuaciones altas.
Por supuesto hay comentarios negativos, los cuáles los directores de Relaciones con Clientes se encargan de leer para entender cuál ha sido el problema/s y asegurarse de que no ocurra de nueva y contestar al cliente ofreciéndole disculpas por la experiencia negativa. Esta forma de control asegura a la cadena mantener su calidad y en caso de que haya algo que no funcione correctamente, solventarlo.
En este caso concreto podemos observar la puntuación del hotel Meliá Sevilla (puntuación de 4 sobre 5)
Meliá Hotels International:
Al analizar el Informe Anual de Meliá Hotels International (link adjunto a continuación)
podemos observar que la empresa ha obtenido una alta puntuación respecto a las variables de reputación y clientes en el NPS (Net Promoter Score) un índice que mide la satisfacción de los clientes y la predisposición de recomendación.
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