Experiencia de cliente

• ¿Qué es la experiencia de cliente?

El sector de los servicios se basa en experiencias, ya que los servicios no es algo tangible. Por ello hay que intentar mejorar la satisfacción del cliente centrándonos en sus emociones y reacciones ante el producto que le ofrecemos, ya que es un sentimiento puramente subjetivo que se crea durante el uso del producto por parte del usuario. Como muy bien señala Daniel Cedeño(2016) hay que intentar tener en cuenta cualquier parte de la organización con la que el cliente tenga contacto. Además también explica que la percepción es muy importante, no solo por la fidelización del cliente, si no por el aumento en el valor económico de la empresa.

• ¿Cómo se puede aplicar a los hoteles?

Según una redacción hecha por Techno Hotel(2018) hay cuatro puntos en los que el empresario puede mejorar para generar una experiencia única al cliente.

1. La "fase de investigación". En esta fase se debe intentar conocer al cliente más a fondo. Ya sea con su ficha kardex (en caso de ser un cliente que repite) o buscando información suya en Google y redes sociales(en caso de ser un cliente nuevo).
2. La "fase de la segmentación". Como llama TH a la segunda fase. Esta fase se trata de averiguar qué tipo de cliente es y por lo tanto que busca. Si es un cliente de viajes o un cliente familiar...También varían las necesidades según el sexo, la edad o incluso la procedencia.
3. La "fase de la comunicación". siendo esta la tercera fase según TH podemos aprender que se basa en la curiosidad del empleado, ya que gracias a esta podemos recabar mucha información sobre el cliente como qué cosas se podrían mejorar del hotel.
4. La  "fase de observación". Donde, según TH, hay que fijarse en los pequeños detalles como los cumpleaños para tener la oportunidad de mejorar la experiencia. Y así poder hacer, como dice muy bien Esther Moratalla Jávega, “Un detalle que implica un coste mínimo para el hotel pero que, sin embargo, deja huella en el cliente”

• ¿Cómo se investiga?

Según QuestionPro ya no sirve simplemente saber si la experiencia de usuario es buena o mala, sino que hay que profundizar más, e investigar cada canal con el que se tiene contacto con el cliente, estableciendo unos “ indicadores clave de rendimiento(KPIs)” 

Además la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, que usó TechnoHotel para hacer uno de los artículos anteriormente citados, establece que el 89% de las empresas turísticas ya están implantando programas para obtener información de satisfacción del cliente, donde recogen datos de todo tipo, cuantitativo, cualitativo, sentimientos... 

En el contexto de una cadena hotelera u hotel existen diferentes métodos para poder medir la satisfacción de un cliente y así conocer cómo ha sido su experiencia:

1. Encuestas de satisfacción
2. Redes sociales y sitios web
3. Otros instrumentos